クレームから学んだ3つのこと

今回のクレームから3つのことを学びました。
長年愛用しているビジネスバッグのファスナーが壊れ、百貨店内の当該メーカーのショップで修理の見積りをお願いすることになりました。見積りは担当部署に送り翌週に修理の見積り金額が出るとのことでした。依頼したが10日経って連絡がこない状態で2週間目に連絡をしたところその場で見積りの金額を伝えられた。毎日不便な思いをしているが送付したバッグが戻ってくるのに2~3日かかると言われ他のメーカーのバッグを他の店で購入することにして戻ってきたバッグを受け取りに店に行くことになりました 。

謝罪だけを求めているわけでない

バッグを受け取りにショップに行ったところ担当者は平身低頭、ひたすら謝るだけであった。

顧客側に立つと謝ってもらっても問題は解決しないし、修理が終わりバッグが戻まで不便な状態が続きます。

不便な状態は覚悟していますが戻るまでの間、代用品の貸出しとか何らかの対応があれば不満、不信感をカバーすることができたかもしれません。

信頼回復の一手が打てれば、顧客との関係性が絶たれることはなかったかもしれません。

会社としてクレームを発生させない仕組みを持つ

発生したクレームに対して会社は担当者や店長に対応について責任を問うことになります。

クレームは発生させた店のだけの問題でなく、会社として発生させない仕組みが無いことが問題です。

店長任せにしていて会社として失った信頼を回復することは難しいです。

現場任せにせずヒューマンエラーは発生するものとの前提で会社としてクレームを発生させない仕組みを持つことが大切です。

クレーム客を活かす

クレーム客もお客様です。クレームを言ってくれるお客様を大切にして、耳のいたい話をしっかり聴くことです。

クレームを言ってくるのはその店に期待しているからと考えます。クレームの対応を誤ると今まで築いてきた信頼を一瞬で失うことになります。

クレームのお客様への対応は時間がかかり大変ですが、何も言わずに来店されなくなってしまう顔の見えないお客様を相手にすることのほうがもっと難しいです。

クレームを問題点の指摘と考え、改善に努めることが大切です。また指摘してくれたお客様を大切にすることで関係性が高められその店のファンになってもらえます。

まとめ

クレーム客もお客様です、クレーム客との信頼関係を築くことが顧客化にもつながります。
クレームを全社で共有し、積極的に取り組む風土をつくることでお客様、従業員の会社に対する信頼度がさらに高まります。

 

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