近隣への新規出店、競合与件等の変化はないのに既存店舗の売上が少しずつ下がり、対策を講じているが回復せず、前年と比較して店舗収益が低下している。店舗を取り巻く環境に大きな変化はなく下がる理由がわからない、早期に既存店舗の活性化に取り組みたいと考えている経営者の方がいらっしゃいます。

顧客視点に立つ

買い物に来てくれるお客様の声に耳を傾けるとお店に対しての不満、不安、不具合等の「不」が聞こえてきます。いつの間にか来店されなくなったお客様もいらっしゃいます。

お客様は「このようにしたらもっと良くなるのに」と教えてくれることもあります。お店に対して期待してくれていることがあるから言っていただけるのでしょう。

お客様と会話の中で今まで知らなかったことや気づいていなかったことやお客様の変化に気づくことがあります。お客様が期待していることと店が提供している商品、サービスの間にギャップが発生していることに気づくことや顧客ニーズや変化、その商品を買わなくなった理由や他に店の周辺地域の行事や出来事のこと教えてくれます。

小売業の現場である店がいちばん多くの情報を持っています。お客様の声に耳を傾けることが大切です。

店を活かす

一つひとつの店をフォーカスします。お客様の声を聴くだけでなく自ら情報を取りに行くことが必要です。

常にアンテナを張り、情報を取りに行くことで業界内、外、自店商圏の内、外、顧客ニーズ変化や取り巻く環境の変化に気づきます。気づかないうちに自店を取り巻く商圏や顧客層に変化が起こっているかもしれません。

お店が取り組んでいることを自店のマーケッティングの視点から検証してみる。マーケッティングの視点で自店のストアコンセプトの再設定をして品揃え、サービスに生かすこともできます。
お客様はなぜこの店にきてくれているのか、自店の強みを再確認し自店の強みである品揃え、サービスの質をさらに高め自店の魅力を最大化できます。

人を活かす

お客様の声を売場、品揃え、サービスに生かすことによりお客様の不、負の解消を図っていきます。お客様の期待に応えていくことは信頼の向上にもつながります。

店舗の従業員が店の置かれている状況と課題を共有し不、負の解消に向けて個人とチームの力を最大化して取り組んでいきます。

店の課題問題の解決は一つを解決すれば終わりではありません。店の継続的な活動としての取組みと解決に向けた仕組みづくりが必要になります。

まとめ

自店を取り巻く商圏内外の変化、顧客のニーズ、ウォンツの変化は普遍的であり、顧客満足度の高まりは際限がありません。店舗活性化に取り組み、常に高みを目指し顧客満足度が高く信頼される店にしていくことが求められます。